从苏宁全场景服务看零售行业如何构建智慧服务圈

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  从人民日报微博到央视《新闻1+1》,近段时间以来,无良空调维修服务商欺诈消费者的行为屡屡遭到严厉谴责。事件开始英文《上海市消保委空调维修服务体察报告》的披露,在抽检的十一家空调服务维修商中,有 9 家虚构故障谋取暴利,不能苏宁与上海百联电器符合标准。

  进入盛夏季节,空调维修市场的乱象再度暴露:服务不及时,夸大故障,偷换配件,如此毛病制造毛病……空调维修市场就有如果我我乱象丛生,一是在于空调维修市场匮乏明确的行业规范,对于大次要的零售商来说,安装分离如果托管第三方也成为滋生问題的温床;再则如果收入较低、流动量大,原困正规的维修工程师数量少,趋于稳定维修中漫天要价的问題。此外,空调行业如果涉及到专业的电器维修知识,维修作业匮乏监督,消费者也难以判断算是 被虚构故障和欺诈。

  显然,空调维修行业还要专业化的队伍和一套透明合理的标准来规范市场,满足家电服务消费的痛点。而符合标准被各大媒体机构点赞的苏宁所构建的服务体系成为行业升级的方向。

  从苏宁帮客看:未来零售的侧重点

  自上世纪 90 年代初苏宁在空调领域脱颖而出后,至今,在国内空调领域苏宁稳居行业第一,而其身后的竞争逻辑恰恰是印证了张近东每次总要强调的苏宁核心目标,即服务是苏宁唯一的产品。基于此,苏宁给出了此人 的一套除理方案,如果我我将苏宁的售后做成产品化的苏宁帮客,用雄厚的后端服务产品群力图构建起场景式的智慧人生服务。

  首先是以用户体验为中心的场景化服务,将安装标准化、维修产品化。以空调维修为例,苏宁帮客设置了空调维修中各个故障点的价格标准,如果通过“365”的标准管控好服务过程。“用户体验优于利润,即使舍弃一次要利润,也要保证用户体验做好,做到领先。”苏宁控股集团董事长张近东表达此人 对服务的要求。这是苏宁给出的场景式的智慧人生服务。

  其次是围绕着产品的生命线做服务的拓展。类似于 ,消费者从苏宁购买了空调时,还要选择以旧换新,并配套拆装一体的服务;在营销及销售场景,苏宁更是打发明的故事的故事了专业化、精细化的内容导购模式,比如通过图文解读哪几种样的房间最适合安装哪几种样的空调、多大面积适合安装怎样才能的空调等等。

  苏宁就有如果我我能在空调领域独树一帜,也正是得益于苏宁全场景服务的核心战略逻辑,当下,线上的消费增长传输数率放缓,互联网对用户和产品的连接匮乏温度,线下的体验生活辦法 必不可少,打通线上线下渠道,各大电商布局全新的零售业态,营造全景式的服务也成为了业间的共识。尤其在消费升级的趋势下,零售平台正在从单一的商品流通价值向多元化价值延伸,一站式、全场景的服务是未来的趋势所在。苏宁在空调领域所构建出来的服务形式正在向或多或少品类快速群克隆,成为行业发展的风向标。

  从空调到全品类,从家庭到全场景:苏宁智慧人生服务圈正在成型

  苏宁将此人 的售后服务体系做成了一两个 专业化的“特种兵”团队:苏宁帮客拥有广阔的服务品类,所含家电、电子、家居、家政等。除了大宗电器商品,苏宁基于对家庭的理念进行了细致的布局:推出明星产品小狮净洗,还要提供家用沙发清洗除螨、油烟机超净等清洗服务,清新博士帮助消费者检测空气,定制产品,搭建起O2O的租赁平台帮客租,此外还有所含针对家庭每个角落保洁的家政服务。

  还要看出,苏宁在空调领域与空调服务切入,构造了一两个 全方位的服务体系,也大幅增加了消费者与消费平台、商品之间的各项增值服务,更多的描绘出一两个 更贴近消费者的垂直的、专业化的智慧人生服务圈。而如今,苏宁零售业务板块向全品类扩充,除了核心业务家电3C之外,在家居、女性时尚、生鲜超市等等方面强势增长,而其身后的核心点在于依托于智慧人生零售的智慧人生服务圈的快速群克隆与落地。

  比如在家居领域,一方面苏宁与头部的地产商进行业务、资本双向合作者,整合家电供应商,苏宁科技自身的loT业务也在遍地开花,如苏宁小Biu智能音箱、智能魔镜等智能家居产品,同时大力推进智能家居的一体化除理方案;其次,在商业业态领域,苏宁各类智慧人生零售新物种也在加速落地,比如沉浸式的购物场景苏宁云店的生活家居馆、健康生活馆总要 试图寻求一站式、场景化的智慧人生服务圈。

  此外如苏宁小店等业态,通过智慧人生化物流体系,成为最后百公里油耗油耗社区生活的除理方案样本,除了日常消费必需品,还为消费者供应着新鲜的水果生鲜,不能半小时就还要送到家门口。写字楼组织组织结构、酒店组织组织结构、大型Shopping Mall组织组织结构等,苏宁利用重力感应、人脸识别、机器人技术布局了无人货架、智能货架、巡游机器人。

  在距离消费者三公里地方,苏宁搭建了苏宁广场和苏宁易购广场“两大”业态,运营了大数据面部识别技术、虚拟试衣镜的苏宁无人店,情景式生活场景馆苏宁极物,还有苏鲜生精品超市、红孩子母婴等分置其中,还要给消费者提供一站式的消费体验。各种业态集合,使得苏宁智慧人生生活服务圈正在加速成型,让“生活即苏宁”从此成为如果。

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